每天面對交易的問題，已經(jīng)忙得不可開交的朋友也不能做到面面俱到，怎么樣可以在最省事的基礎(chǔ)上搞定這些評價的問題呢？ 

 以下是我跟她溝通的一些點，整理出來共享給大家，一起共勉！！ 

不想中差評影響銷量的話，有幾個問題我們必須自己了解清楚: 

1 、買家給你差評的點集中在哪些方面？？——  知道問題在哪里才知道該怎么下手

2 、買家喜歡什么樣的賣家？不喜歡什么樣的賣家？  ——知道之后做受消費者追捧的賣家就好了

3 、什么樣的解釋可以幫我們贏回市場和銷量？——  給您示范+邏輯，解釋營銷走起！！

4、哪些中差評通過自己是可以改變，從而避免再次發(fā)生的？——只有瑕疵越來越少，經(jīng)營才會越來越好

以上四個觀點也是本文的重點，下面會進(jìn)行詳細(xì)闡述，作為局外人，這些觀點不一定全面，不過相信下面的內(nèi)容是值得你花時間看一看的。 

一：消費者給我們差評的點集中在那些方面？——知道問題在哪里才知道該怎么下手 

其實這些問題我想很多賣家都知道的，只不過身為局內(nèi)人不一定有我這么淡定理智的分析而已，通過我朋友的一通繁瑣的敘述后，羅列出以下評價問題的四種類型：

1 、關(guān)于商品的：說收到貨有時候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質(zhì)量不好、懷疑不是正品之類的  這個占了大概一半50%的樣子

2 、買家主觀感受問題：覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn) 覺得買貴了 不想要了   這樣的占20%

3、 服務(wù)售后相關(guān)問題：售前售后態(tài)度反差 回復(fù)不及時 退貨退款達(dá)不成共識產(chǎn)生糾紛的 占25%

4 、與交易無關(guān)的+同行或者利用給中差評要錢的：占約5%

      子貢曰：“君子之過也，如日月之食焉：過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”

      是說：“君子的過錯就像日食月食一樣：犯過錯時，人人都看得很清楚（坦蕩不隱藏），改正的時候，人人都仰望著，尊敬他的君子風(fēng)范。”

      沒有什么商品，什么店鋪，什么人是完美的，肯定會有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態(tài)度，包容這些問題，加以改善，能夠給我們的消費者安全感，那也是沒有問題的。 

二、消費者喜歡什么樣的賣家？不喜歡什么樣的賣家——知道之后做受消費者追捧的賣家就好了 

      根據(jù)上面的差評分析，其實，買家并不喜歡商品不好、售后不好，且在購物中因服務(wù)帶來不好體驗的賣家；

       而買家喜歡的是產(chǎn)品好，售后好，重視客戶購物體驗的賣家，如果賣家是耐心、幽默、睿智、大度的話，買家的消費粘度會更高，自然是更博歡心。

       下面是微博搜索到的一些消費者觀點，大家可以簡單了解一下消費者的喜好：

三、什么樣的解釋可以幫助我們贏回市場和銷量？——給您示范+邏輯，解釋營銷走起！！ 

       在大家了解評價解釋方法之前，有些問題是需要提前了解一下的：

1、給差評的買家背后多數(shù)都是有原因的，我們不要帶著情緒去處理問題。換位思考一下，如果我們?nèi)ベI東西看到店主對待差評的態(tài)度是惡言的，相向估計也是會想這樣的賣家惹不起我還躲不起啊，所以為人為己我們都需要有海納百川的氣度。

2、直接給差評的好多是新手，需要我們更耐心一點，極品的畢竟是少數(shù)。培養(yǎng)好買家就會是回頭客；應(yīng)對不好時，可能會嚇跑到后面的消費者，銷量也會如同滑滑梯，所以處理需要智慧哦！

3、評價的解釋只是冰山冒出來的一角，過硬的商品品質(zhì)、完善店鋪售后服務(wù)流程和良好的購物體驗才是長久店鋪經(jīng)營之道。

       解釋范例：在我們能夠心平氣和、客觀的來看到買家的評價問題，也來看看下面的針對上述說的幾種評價類型的解釋范例，這些是我在看過很多大賣家的解釋后一起總結(jié)的，有些確實就是賣家的解釋，相信大家看了也會深有感觸。 

1、商品問題差評舉例 ：

顧客評價：質(zhì)量太差了。邊角都沒有處理清楚，線頭一堆！！

褲子打開都是味道 質(zhì)量奇差 做工粗糙的不行，絕對不值這個價格。

解釋示例： 親愛滴，很遺憾這次的購物給您帶來這樣不好的感受，小店是有7天無理由退換的哦，如果親喜歡可以留著穿，不滿意千萬別委屈自己一定要聯(lián)系我們哦，小店的衣衣能成就親的美麗是我們的最大心愿，所以每次發(fā)貨前都會讓客服妹子反復(fù)檢查之后再發(fā)出，以后這些方面我們會繼續(xù)加強管控，謝謝親的寶貴建議，祝親購物愉快！！ 

PS：如果這番話能在旺旺中跟買家去溝通，達(dá)成共識，這個差評就會變成好評，成為親的良好售后的印證！！另外如果是因為商品問題導(dǎo)致的中差評集中在某些產(chǎn)品上，就要考慮更換貨源了。這是生存根本，不容忽視。

2、主觀感受類差評：

顧客評價：太小了，這神馬啊，根本穿不上，差評! 

解釋示例：親愛滴，看到?jīng)]有幫親解決掉問題好心痛哦，偶們家150到165不同身高得客服都有試過這款衣衣哦，如果親對尺碼不確定，歡迎聯(lián)系哈，親穿不了可以給您退換的哦，看到您穿得合體的、美美的是我們共同的愿望：）

希望我的留言可以幫助到親在后續(xù)的淘寶經(jīng)歷中找到挑選合適自己尺碼的方法，祝親淘寶快樂！！！ 

3、服務(wù)、售后類差評：

a、顧客評價：先說明一下這個差評不是給店家的，是給快遞的。

PS：快遞也是自己挑的，所以我們能做的就是和快遞公司溝通，要求更好的服務(wù)支撐，或者在商品包裝細(xì)節(jié)上，讓買家感受到我們的用心。

建議：在包裹上放上給快遞哥哥的信，表達(dá)你的想法和對顧客的重視，例如： 快遞哥哥，這個貴客是小店非常重要的客戶哦，謝謝您能幫我們做好服務(wù)中最好的一個環(huán)節(jié)哦~如果您想購買小店商品，旺旺給小店客服告知您送過的快遞單號就可以獲得驚喜優(yōu)惠哦！！

b、顧客評價：我給所有的賣家都是全5分的好評，除過你家！像你這樣的賣家，本來鞋子就貴了，卻要不斷打電話騷擾讓改好評。原本打算要改了，看來還是算了！

解釋示例：知道親親是非常好的買家，親在眾多店鋪中挑選到我們就是緣分，您的購物體驗是我們非常重視的所以客服妹紙會聯(lián)系親幫您提供后續(xù)服務(wù)，致電時間恰逢您不方便接聽的時段！緣分的蹉跎啊......對的人總是在對的時間相遇才能成就幸福結(jié)局......呵呵

如有退換貨需求或者任何建議歡迎主動叮咚，祝您購物愉快！ 

上面的幾個實例，其實需要大家可以總結(jié)一點：

【評價解釋的基本邏輯：同理心—澄清---給信心—送祝福】

       其實歸根到底，優(yōu)秀的評價解釋是告訴你的新老消費者：你店里的購物文化，售后方式，巧妙地跟消費者信息互通，同時告訴他們你是一個大度、能包容、負(fù)責(zé)任的好賣家！