Target Corp 公司最近發(fā)現(xiàn)他們處在博客輿論的風(fēng)口浪尖，一個(gè)監(jiān)督兒童廣告行為的機(jī)構(gòu)在他們的博客上撰文批評(píng)了這個(gè)公司卻沒有得到回應(yīng)。與此同時(shí)，在美國，當(dāng)人們?cè)?Google 上搜索“Dell 服務(wù)”的時(shí)候，一個(gè)與 Dell 服務(wù)有關(guān)的，來自博客的，充滿污言穢語的帖子出現(xiàn)在搜索結(jié)果首頁，甚至排在 Google 官方服務(wù)網(wǎng)站的前面。

這是 Forrester Research 公司與 Down Jones 公司進(jìn)行的一次在線活動(dòng)中提到的兩個(gè)例子，這次在線活動(dòng)的主題是，為什么企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注 Web2.0 世界中有關(guān)他們和他們的產(chǎn)品的聲音。Dow Jones 的產(chǎn)品研究發(fā)經(jīng)理，Glenn Fannick 提到了另外兩個(gè)案例，第一個(gè)，匯豐銀行（HSBC）在計(jì)劃為透支收取手續(xù)費(fèi)的時(shí)候，有6000個(gè) HSBC 的用戶在 Facebook 上進(jìn)行抗議，HSBC 最終取消了透支手續(xù)費(fèi)計(jì)劃；另一個(gè)案例，Cadbury 公司本來想停止供應(yīng)他們的一種巧克力條，卻遭到14000人在 Facebook 上抗議，最終他們只好繼續(xù)將這個(gè)產(chǎn)品擺上貨價(jià)。

Fannick 說，這幾個(gè)案例說明，對(duì)這些社會(huì)媒體進(jìn)行關(guān)注并給以尊重是一種簡(jiǎn)單的擺脫危機(jī)的方法，他同時(shí)補(bǔ)充，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用越來越廣泛，人們使用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)集中抗議他們不喜歡的東西。

Forrester analyst 的 Jeremiah Owyang 說，即使一些公司沒有針對(duì)社會(huì)媒體的計(jì)劃，也應(yīng)該建立起某些機(jī)制，傾聽社會(huì)媒體的聲音，以免他們的公司，產(chǎn)品或行為被那些用戶產(chǎn)生的內(nèi)容擊中。我們看到博客主們以真實(shí)消費(fèi)者的身份浮出水面，他們確實(shí)會(huì)對(duì)你的品牌帶來沖擊，Owyang 說，你需要傾聽這些人怎么說。

企業(yè)們?cè)谒阉饕鏍I銷上花了大把的錢，當(dāng)負(fù)面結(jié)果出現(xiàn)的時(shí)候，別告訴我這對(duì)你沒有影響，Dell 就是一個(gè)例子，Owywang 說，這些負(fù)面的東西會(huì)不會(huì)影響你的銷售收入還不敢說，這要看具體情況，但它們確實(shí)會(huì)對(duì)你的企業(yè)的整體健康形象帶來沖擊。

本次在線活動(dòng)的600個(gè)參與者中的70%，在接下來的調(diào)查中表示，他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)會(huì)對(duì)社會(huì)媒體進(jìn)行觀察和考量，以測(cè)試媒體對(duì)他們的產(chǎn)品和品牌的反應(yīng)與關(guān)注程度。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，65%的參與企業(yè)在對(duì)社會(huì)媒體進(jìn)行觀察以發(fā)現(xiàn)他們面臨的危機(jī)，而55%的參與企業(yè)利用社會(huì)媒體尋找機(jī)會(huì)。

要傾聽社會(huì)媒體對(duì)某個(gè)公司或品牌的聲音，Owywang 建議企業(yè)在 Google 或 Technorati 上建立預(yù)警機(jī)制，觀察上面的言論，接著，企業(yè)可以參與到 Facebook 或 Yahoo groups 上的相關(guān)主題，或經(jīng)常在博客圈中閱讀用戶的評(píng)論。Owywang 還建議企業(yè)在社會(huì)書簽網(wǎng)絡(luò)，如，del.icio.us 上進(jìn)行搜索，根據(jù)一些標(biāo)簽搜索用戶為相應(yīng)企業(yè)的與產(chǎn)品所提供的內(nèi)容。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)指派專人觀察網(wǎng)絡(luò)上的言論，并將一些中肯的意見拿回來讓全公司的人都看到。甚至對(duì)這些意見按應(yīng)當(dāng)重視的程度進(jìn)行分級(jí)。

一些公司走得更遠(yuǎn)，他們還利用 Blog, 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)以及其它工具進(jìn)行營銷，這些公司應(yīng)該明白，傳統(tǒng)在線營銷將焦點(diǎn)放在公司自己的網(wǎng)站上，而公司網(wǎng)站和 Web2.0 是不相干的，現(xiàn)代營銷已經(jīng)從你的公司網(wǎng)站向四周影射，聰明的市場(chǎng)營銷人員知道，你的市場(chǎng)分布在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)角落中。Owywang 說。

隨著這些轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要通過社會(huì)媒體改變他們對(duì)營銷效果的評(píng)測(cè)方式，網(wǎng)站流量分析曾是一個(gè)很好的測(cè)量工具，讓你知道誰來過我的網(wǎng)站，誰訪問過哪些頁面。Owywang說，然而不幸的是，單純的PV已經(jīng)不再那么管用了，它沒有辦法告訴我們?nèi)藗兪窃趺聪氲模趺醋龅摹Ｏ喾矗髽I(yè)應(yīng)當(dāng)考量用戶在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上對(duì)他們所給予的關(guān)注，他們的情感，語氣以及他們的反應(yīng)。

沒有考量，你就不知道該怎么做，Owywang 說，我希望企業(yè)不要在部署博客的時(shí)候，壓根不去想成功的樣子，當(dāng)你在部署社會(huì)媒體計(jì)劃的時(shí)候，重要的是一邊做一邊校正，如果我的博客文章有錯(cuò)誤，我就改正，這不是一場(chǎng)你自說自唱的廣告戰(zhàn)，這是你同人們的真實(shí)交流。

本文國際來源：http://www.computerworld.com/action/article.do?command=viewArticleBasic&articleId=9060498&pageNumber=1，由35公里翻譯并發(fā)布在 COMSHARP CMS 上。