甲骨文助陜西重型汽車駛入信息化快車道
2024-07-21 02:38:33
供稿：網友
持續幾年業績低迷之后，全球最大的CRM領導廠商Siebel終于還是未能走出頹局，成為“收購大鱷”Oracle的囊中物。
大洋彼岸的這場收購令國內軟件CRM廠商打了一陣寒顫:技術絕對領先的Siebel都不能在CRM市場上獨善其身，我們的明天將會如何?另一方面，一些權威調查機構已多次猜測，CRM高端市場逐漸萎縮，低端市場已漸成新增長點。然而國內市場的放量遲遲不肯未現，大量的中小企業似乎仍繼續持觀望態度。CRM市場究竟出了什么問題?
走下神壇的SFA
對于中小型CRM，國內軟件廠商有一個基本共識:由于中小企業信息化基礎薄弱，CRM的實施必須按部就班，從最基本的IT平臺做起，從最能產生效益的環節入手。然而從哪個環節開始、軟件的核心要素是什么，廠商們卻有兩種不同意見。
幾年前備受推崇的SFA代表了其中一種意見。它通過一系列功能使銷售過程自動化，可以提高銷售人員和銷售部門工作效率。由于資本有限，中小企業往往希望通過加速資金流動來提高投資收益率，于是SFA對于它們來說具有天然的吸引力。不少廠商在推廣CRM的時候推波助瀾，過分渲染SFA的自動化、智能化，許多不甚了解的中小企業趨之若鶩。
然而事實很快證實，這條路并非正途。據統計，國內80%的CRM實施都以失敗告終，專家認為，就產品本身而言，失敗的主要原因是這些產品過于偏重SFA技術的先進性而從未宏觀地把握企業的應用需求，走入了“哪兒癢撓哪兒”的死胡同。
SFA的實現首先需要市場和銷售人員把發現的銷售機會和客戶相關的信息錄入系統，中國的中小企業普遍沒有形成IT使用習慣，銷售治理模式又以結果為衡量標準，銷售人員輕易產生對銷售過程監控的抵制心理。另外，SFA是建立在業務流程上，假如企業的業務流程之前在手工操作時已經存在問題而沒有得到解決，流程自動化后這些問題將會進一步激化，給企業造成更大損失。忽略現實因素的SFA，即使是運用了最先進的數據分析、機會挖掘技術，也僅能起到業務流程IT化的作用，如同把手工業務搬到了電腦上，并未真正提升企業的客戶關系治理水平。
行業專家認為，事物的發展階段不可逾越，銷售自動化和戰略分析支持是CRM的高端功能，但這兩個階段實際上是建立在基礎IT平臺之上，由于基礎的缺乏，空中樓閣必然不能久長。國內CRM廠商應充分借鑒Siebel一事的經驗，重新定位其CRM產品。
尋找騰飛的支點
CRM的出路在何處?
在探索過程中，有的廠商從降低中小企業總擁有成本出發，推行在線租賃CRM或托管CRM，有的則主張開展定制服務，為企業量體裁衣，還有甚者提出更多諸如CEM、xRM的新概念，讓人目不暇接。其中，國內最早的中小企業CRM軟件開發商任我行軟件的觀點具有一定代表性。
該廠商認為，中小企業CRM應以具體應用需求為導向，站在企業治理高度使用各種先進的IT技術全方位調配各種資源。中小企業的CRM很大程度上應是一種對企業已有客戶資源治理規則、治理習慣的認同，是對企業CRM客戶資源治理工作的信息化提升，而不是向企業灌輸最先進的IT技術。一個以客戶為導向、以銷售團隊治理為核心、涉及企業多方位、重點在于提升企業運營能力和執行能力的治理平臺才是中小企業最需要的CRM。
任我行CRM有別于同行的鮮明定位4年多來已被1000多例成功案例所佐證，好評集中在以下兩個方面。
一是在客戶治理部分強化了對客戶的結構化治理、網狀治理。傳統對客戶的治理，比較零散，而且只能針對某個客戶進行治理，對客戶周邊資源沒有考慮。任我行CRM的結構化治理能夠把企業離散的客戶資料、銷售過程及服務的全部信息串起來，讓客戶信息一目了然;網狀治理則讓企業把握客戶的組織關系網，從任何一個結點進去都能提出整個關系網。
二是在銷售團隊治理部分，對任務、計劃、執行、評估等內容，軟件通過流程來封裝這些集成應用;對銷售過程實行量化治理，強調完善的系統性和流程性，把客戶銷售過程中不同的階段用一個數字或百分比來替代，著重提升了執行力，并在實用性與易用性間找到了平衡。
顯然，CRM軟件要贏得市場青睞,“平易近人”比“出身高貴”更重要。當大部分產品距離市場需求越來越遠時，整個行業必然要為此付出高昂代價。Siebel作為全球CRM市場領頭羊卻被收購的事實值得國內CRM廠商深思。
嚴寒之后將是暖春，這句話總是不錯的。
