ITIL及其實施步驟
2024-07-21 02:06:40
供稿：網友
itil及其實施步驟
■ 四木
在討論itil（信息技術基礎設施庫）之前，讓我們先來聽一段小故事。
在一個周五的傍晚，一家isp技術支持中心的接線員不斷地接到來自不同客戶的質詢：有些客戶收不到電子郵件；有些客戶卻收到一些發給其他人的郵件；還有的客戶無法發送任何郵件。總之，一切都亂套了，憤怒的客戶開始抱怨！顯然，isp的系統出了問題。
問題究竟出在哪里？是系統遭到電腦黑客的破壞嗎？公司的安全部門開始仔細地調查。結果發現，問題是由另一個業務部門當天安裝的一個java程序引起的，安裝這一程序的原意是讓客戶能夠更容易地通過網絡收發電子郵件，但不幸的是，這段java程序存在錯誤，而且這段java程序的開發人員并沒有把這一變化及時地通知it部門的最高主管。在被問及此事時，他稱這是一次“心血來潮”的做法。
更糟糕的是，沒有人將這一變化通知技術支持中心，從而使接線員可以告訴客戶，或者在企業網站上發布詳細的業務中斷信息。雖然這種情況不明的業務中斷只持續了幾個小時，但卻在客戶中產生了非常不良的影響。
對那些在夜晚負責管理it系統的管理員來說，以上情況是每天都可能遇到的緊急情況。不過，如果公司有一套經過測試和驗證的常識準則，并要求每一個環節的員工都遵守這一準則，這種情況是完全可以避免的。這就是信息技術基礎設施庫（itil）要解決的問題。
什么是itil？
itil（信息技術基礎設施庫）是英國政府中央計算機與電信管理中心（ccta）在20世紀90年代初期發布的一套it服務管理最佳實踐指南。在此之后，ccta又在hp、ibm、bmc、ca、peregrine等主流it資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了it服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規范it服務的水平，并在2000年至2003年期間推出了新的itil v2.0版本，這就是目前的itil標準。
itil為企業的it服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范，企業的it部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考itil來規劃和制定其it基礎架構及服務管理，從而確保it服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。對企業來說，實施itil的最大意義在于把it與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的it投資回報最大化。
實際上，itil并不僅僅適用于企業內部的it服務管理，也適合于idc數據托管中心。過去，idc為每個用戶提供的it服務水平很難量化、考評，用戶無法斷定是否獲得了合同承諾的服務，而itil的實施為idc的it服務水平提供了一個可以客觀考評的依據和標準。
目前，itil已經在全球it服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的it管理解決方案提供商都宣布了相應的策略：ibm tivoli推出了“業務影響管理”解決方案、hp公司倡導“it服務管理”、ca公司強調“管理按需計算環境”、bmc公司則推出了“業務服務管理”理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把it與業務相結合，以業務為核心搭建和管理it系統。
為什么itil在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持？“是因為我們已經進入了‘技術利潤三角區’”，全球著名的itil專家malcolm fry先生在接受記者采訪時談到：“現在很多業務都必須借助技術手段才能完成，比如占領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經很大程度上將企業對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業，如果在線商店停業，服務臺必須首先報告ceo，而在五年前，ceo很可能根本不知道有服務臺。不難看出，在目前的市場情形下，客戶服務的好壞直接受it系統的影響，it服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。
itil的實施步驟
itil雖然在20世紀90年代就已經成為標準，但國內企業對它的了解才剛剛開始。針對這一狀況，malcolm fry先生給出了他的建議。
首先要閱讀itil資料，了解itil準則，培養itil專家。itil不是一種產品，而是一套流程和準則，必須對它有充分的了解，才可能成功實施。對國內企業來說，目前面臨的一個大問題是中文itil資料嚴重匱乏，有關itil的所有書籍都是英文的，暫時還沒有中譯本。malcolm fry建議國內相關部門可以參照德國、法國等國家的做法，組織大學生翻譯itil書籍。同時，還必須對企業相關人員進行培訓，培養一批了解itil的技術專家。目前，itil認證分為三個層次，基礎層次主要考察學員對itil流程和itil詞匯的了解程度，考試時間是一個小時；第二層是考察學員的實際操作能力；第三層是專家級考試，要求學員針對一家企業的it管理情況進行點評，并完成一篇論文。國外一些企業已經培養了大批itil人才，例如，微軟公司有3000多人通過了考試，寶潔公司有1000多人通過，bmc也有400多人通過。國內的情況則不容樂觀，有關itil的培訓認證還沒有開展起來，雖然很多企業關注itil，但真正實施的并不多。
其次是要建立科學合理的流程。malcolm fry認為，在itil的實踐過程中，流程是最重要的，因為流程是it管理的基礎：在it管理的過程中，針對同一問題的具體實施步驟可能不同，但流程是不會改變的。讓我們來看一個簡單的例子：早上上班，你發現你的計算機不能正常工作了，你會怎么辦？你可能會做以下事情：檢查電纜、請系統管理員來檢查機器、報告老板等。很快，故障找到了，問題得到了解決！如果我們不按流程辦事，而是隨意而為，那么查找一個小故障就可能用掉一整天的時間。
第三是要選擇適當的軟件產品。企業對it系統的管理是通過it管理軟件實現的，因此，選擇適當的軟件對成功實現itil的目標至關重要。目前，一些主流廠商的軟件產品都符合itil的要求，包括ibm tivoli、ca unicenter、hp openview、bmc patrol等。
（計算機世界報 第24期 b8）
