QoE(Quality of Experience)，直觀地可以理解為用戶體驗或者用戶感知，即從用戶的角度出發(fā)來衡量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞。

提到QoE，必然要聯(lián)想到QoS，它可以認為是QoE的前身。ITU-T Rec E.800最初定義QoS為“決定用戶滿意程度的服務(wù)性能的綜合效果”。 從其定義來看，非常地拗口和抽象，具體來說，QoS狹義地理解為底層分組數(shù)據(jù)傳輸?shù)腒PI性能指標。這些參數(shù)包括了網(wǎng)絡(luò)的時延、抖動、帶寬、誤碼等指標。從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層面來說，易于監(jiān)測和統(tǒng)計，而且KPI從客觀上反應(yīng)了設(shè)備的性能。

然而，KPI這些關(guān)鍵參數(shù)卻不能全面反映網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，其出發(fā)點是從網(wǎng)絡(luò)角度來揣度用戶的感受。在用KPI指標體系來衡量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量時，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，整個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的KPI指標均處于良好的狀態(tài)，但是投訴卻逐漸增多。

為了進一步提高網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，KQI(關(guān)鍵質(zhì)量指標)被引入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評價體系中來，它是主要針對不同業(yè)務(wù)提出貼近用戶感受的業(yè)務(wù)質(zhì)量參數(shù)。KQI的本質(zhì)是一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)的端到端的服務(wù)質(zhì)量，如視頻業(yè)務(wù)的流暢程度，清晰度，語音和視頻的同步程度等。

KQI在一定程度上提高了關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，可客戶的需求也在不斷地提升。影響用戶滿意度的因素包含了多方面的內(nèi)容，除了網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，終端開頁面的速度、視頻連續(xù)度，人的心情、EQ和疲勞程度等也影響著客戶的滿意程度。

隨著管理的不斷成熟，技術(shù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭愈發(fā)積累，運營商意識到：提高終端用戶的滿意度，必須由用戶的角度出發(fā)衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)好壞。因此，業(yè)界主流無線運營商在研究用戶體驗管理(CEM)時，提出一種新的業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新方法，重點在于直接實時測量用戶體驗以及定義用戶體驗指標(CEI)。CEI是反映QoE級別的相關(guān)關(guān)鍵指標，以人的感受為價值核心，著眼點是用戶，與用戶行為相關(guān)。

因此，QoE是一個范圍寬廣的管理學課題，它既包含了技術(shù)的因素，也包含的非技術(shù)的因素。正如下圖所示，以圖形的形式概括了QoE以及前面提到的各種關(guān)鍵指標。

網(wǎng)康科技提供一系列的解決方案來改善客戶感知，通過對關(guān)鍵KQI監(jiān)測關(guān)注網(wǎng)絡(luò)性能，對網(wǎng)絡(luò)流量符合分擔和應(yīng)用引流來保障業(yè)務(wù)質(zhì)量，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)進行帶寬預留提升帶寬利用價值，以及通過客戶支撐系統(tǒng)來對客戶投訴和滿意度進行支持。