一、概述

　　惠普的企業(yè)監(jiān)控中心解決方案(EMCC)以惠普的ITSM(IT服務(wù)管理)參考模型為流程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合惠普多年來對(duì)各行業(yè)頂尖公司的IT部門支持經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶實(shí)際的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，根據(jù)客戶特點(diǎn)量身定制，幫助客戶搭建以服務(wù)為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理體系，建立規(guī)范的服務(wù)平臺(tái)與監(jiān)控平臺(tái)，有效提升IT服務(wù)運(yùn)作效率，確保IT服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)能夠充分適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的能力要求。

　　借鑒先進(jìn)的IT管理經(jīng)驗(yàn);

　　提高IT服務(wù)水平與運(yùn)作效率，提高客戶滿意度;

　　提高IT投資回報(bào)率;

　　及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，防患于未然;

　　IT系統(tǒng)建設(shè)能夠配合企業(yè)規(guī)模的發(fā)展;

　　IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)部門能夠提供更多的有效支持;

　　共享IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)：

　　惠普EMCC方案在實(shí)施的過程中將由惠普專業(yè)服務(wù)小組與客戶IT部門的相關(guān)人員共同組成項(xiàng)目小組，共同實(shí)施整體項(xiàng)目，并且惠普EMCC專家在整個(gè)實(shí)施過程中采取受之于漁地培訓(xùn)方式，客戶將與惠普公司共享惠普公司數(shù)十年的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　轉(zhuǎn)變IT定位，提供主動(dòng)服務(wù)：

　　幫助客戶的IT支持部門轉(zhuǎn)變角色，從傳統(tǒng)的提供被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)而提供主動(dòng)式服務(wù)，使IT服務(wù)平臺(tái)成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展必不可少的保障平臺(tái);

　　持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意：

　　通過建立以服務(wù)為中心的IT服務(wù)管理體系，幫助客戶持續(xù)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的有效提升;

　　明確職責(zé)定位，提高服務(wù)效率：

　　通過規(guī)范的服務(wù)管理流程運(yùn)作，幫助客戶進(jìn)一步明確各部門的職責(zé)定位，有效提升IT服務(wù)效率;

　　采用科學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)量化管理：

　　通過采用科學(xué)的人員管理制度，幫助客戶實(shí)現(xiàn)IT人員的量化管理,并與管理決策或績(jī)效考核掛鉤，提高內(nèi)部員工的工作積極性與滿意度;

　　搭建交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享：

　　幫助客戶搭建有效的知識(shí)交流平臺(tái)，建立知識(shí)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶內(nèi)部知識(shí)的交流與積累;

　　科學(xué)系統(tǒng)規(guī)劃，避免投資浪費(fèi)：

　　結(jié)合企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，采用科學(xué)的ITSM模型進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，充分考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，并分階段實(shí)施IT建設(shè)，避免IT投資浪費(fèi)，節(jié)約IT建設(shè)成本。

　　@ 科學(xué)的理論體系：

　　作為IT服務(wù)管理及其國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)和倡導(dǎo)者，惠普公司一直在ISM領(lǐng)域的業(yè)界保持領(lǐng)先地位，并基于開放的IT管理標(biāo)準(zhǔn)ITIL與結(jié)合惠普公司多年來的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，率先提出領(lǐng)先的ITSM方法論，作為其項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ);

　　@ 豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：

　　作為專業(yè)IT服務(wù)提供商，惠普公司在管理大型、復(fù)雜的IT系統(tǒng)，以及提供高效的IT服務(wù)方面具有多年經(jīng)驗(yàn)。在ITSM領(lǐng)域，惠普公司擁有20余年的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，并在中國(guó)成功實(shí)施了數(shù)十個(gè)ITSM咨詢、認(rèn)證、策劃與實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目，是目前尤其是在中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)中經(jīng)驗(yàn)最豐富的業(yè)界最佳實(shí)踐者;

　　@ 充足的專家人材庫(kù)：

　　惠普公司是首家在中國(guó)開展IT服務(wù)管理培訓(xùn)及認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)，在中國(guó)及全球匯集了許多專業(yè)的IT服務(wù)管理咨詢顧問，其中包括超過650個(gè)HP Open View 咨詢顧問與150個(gè)ITIL 和ITSM 認(rèn)證的專業(yè)人員，具有充足的技術(shù)專家隊(duì)伍保障項(xiàng)目實(shí)施效果;

　　惠普EMCC方案強(qiáng)調(diào)的面向業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控管理與服務(wù)管理，并且被管理的系統(tǒng)具有高度的可擴(kuò)充性，能夠充分適應(yīng)企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展;

　　各行業(yè)客戶均對(duì)此方案有需求。但本方案的實(shí)施更適合于規(guī)模較大、IT系統(tǒng)復(fù)雜程度高、IT服務(wù)水平要求高并且自身IT管理水平有待于進(jìn)一步提高的企業(yè)客戶。

　　惠普針對(duì)不同行業(yè)用戶提供針對(duì)其行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)的企業(yè)IT監(jiān)控&服務(wù)管理解決方案，如：

　　汽車制造業(yè)生產(chǎn)監(jiān)控中心解決方案

　　半導(dǎo)體企業(yè)IT效能監(jiān)控管理解決方案

　　電信電子工單解決方案

　　移動(dòng)BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)

　　稅務(wù)系統(tǒng)總控中心解決方案

　　銀行總控中心解決方案

　　電力生產(chǎn)安全監(jiān)控中心

　　交通運(yùn)輸安全保障中心等

　　二、背景

　　(如: 企業(yè)存在的問題, 挑戰(zhàn) 或企業(yè)需要成長(zhǎng)方面)

　　企業(yè)在進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)過程中，通常只關(guān)注設(shè)備的價(jià)格和性能，而忽略了業(yè)務(wù)流程和人員配置，雖然能夠確保IT設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但卻很難確保其能夠在最佳狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn);

　　集成后IT系統(tǒng)內(nèi)涉及的設(shè)備種類繁多、分布地域廣闊，對(duì)企業(yè)全系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理工作水平要求很高。各企業(yè)IT部門的管理者都將面臨如何管好、用好這龐大的IT系統(tǒng)，并利用這些系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，由于缺乏科學(xué)的IT管理方法與規(guī)范的管理流程體系，造成系統(tǒng)管理割裂，無法及時(shí)有效判定問題原因，并且責(zé)任互相推諉，整體服務(wù)水平低下，運(yùn)作效率也相對(duì)較低;

　　IT應(yīng)用停留在較低的層面上，CIO往往從技術(shù)的角度考慮IT的建設(shè)，而不是從業(yè)務(wù)出發(fā)，很難感覺到IT對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)，因此IT建設(shè)往往得不到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，IT部門通常被認(rèn)為是高成本/低質(zhì)量的部門。

　　三、惠普基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案路線圖

　　EMCC解決方案主要幫助企業(yè)建立有效性的IT監(jiān)控&服務(wù)管理平臺(tái)，充分提高企業(yè)IT系統(tǒng)的有效性，確保IT系統(tǒng)能夠充分適應(yīng)并促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

　　EMCC解決方案將為企業(yè)IT系統(tǒng)提供有效規(guī)范的管理與控制平臺(tái)，確保IT系統(tǒng)的運(yùn)作效率，提升IT系統(tǒng)的服務(wù)水平，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　四、本解決方案構(gòu)成模塊 & 特性

　　HP EMCC解決方案主要包括IT監(jiān)控管理方案與IT服務(wù)管理方案，這兩個(gè)方案之間并非完全獨(dú)立，IT監(jiān)控管理方案的實(shí)現(xiàn)是基礎(chǔ)，該方案將根據(jù)企業(yè)IT系統(tǒng)管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)IT系統(tǒng)地全面監(jiān)控管理，并根據(jù)不同的監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理，必要時(shí)將通過報(bào)警系統(tǒng)及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，確保系統(tǒng)處于最優(yōu)的運(yùn)行狀態(tài)。

　　服務(wù)管理平臺(tái)將利用監(jiān)控管理平臺(tái)所展示的監(jiān)控指標(biāo)，為IT部門提供一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)管理平臺(tái)，在電子化平臺(tái)上實(shí)施呼叫管理、事件管理和問題管理等支持流程與配置、變更和服務(wù)級(jí)別管理等質(zhì)量管理流程。

　　IT監(jiān)控&服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)將有效實(shí)現(xiàn)各級(jí)服務(wù)中心對(duì)系統(tǒng)資源的集中管理，并且各級(jí)管理員能夠通過系統(tǒng)管理軟件就完成分布式、跨平臺(tái)、跨系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器/客戶機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件的集中和集成管理。

　　其中，監(jiān)控管理中心解決方案包括：監(jiān)控展示模塊，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊，機(jī)房監(jiān)控中心方模塊，日常運(yùn)營(yíng)管理模塊，知識(shí)管理模塊。

　　服務(wù)管理中心解決方案包括五個(gè)模塊：服務(wù)管理評(píng)估模塊、服務(wù)等級(jí)管理模塊、服務(wù)能力管理模塊、服務(wù)成本管理模塊和服務(wù)幫助臺(tái)模塊。

　　監(jiān)控展示模塊主要內(nèi)容

　　展示系統(tǒng)是企業(yè)監(jiān)控中心的門面,通過企業(yè)監(jiān)控中心展示系統(tǒng)的建設(shè),可以有效的提升企業(yè)監(jiān)控中心的整體實(shí)力和故障解決效率，為監(jiān)控中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題提供必要的展示界面。

　　網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理模塊主要內(nèi)容

　　基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)管理方案

　　拓?fù)涔芾恚?/strong>包括集中式拓?fù)涔芾砗头植际酵負(fù)涔芾怼?/p>

　　故障管理：包括Syslog故障管理和Snmp Trap故障管理以及Log信息故障管理。

　　性能管理： 包括Snmp性能信息管理以及Netflow和Rmon性能管理。

　　配置管理：包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的版本配置信息管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的登陸操作管理。

　　高級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理方案

　　事件關(guān)聯(lián)管理：包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備事件的關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和開發(fā)。

　　安全設(shè)備管理：包括網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的管理和告警。

　　應(yīng)用流量管理：包括流量監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流量的分配管理。

　　實(shí)時(shí)性能管理模塊：包括網(wǎng)絡(luò)管理的實(shí)時(shí)性能工具。

　　故障輔助解決模塊：包括網(wǎng)絡(luò)管理的故障輔助解決工具。

　　系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊主要內(nèi)容

　　日常運(yùn)營(yíng)管理模塊主要內(nèi)容

　　(1)IT工作人員維護(hù)工作手冊(cè)(一線專家、二線專家)

　　維護(hù)內(nèi)容

　　關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)KMI

　　行為規(guī)范

　　(2)日常操作維護(hù)管理手冊(cè)

　　維護(hù)管理組織

　　維護(hù)內(nèi)容

　　人員定位

　　維護(hù)流程

　　機(jī)房監(jiān)控管理模塊主要內(nèi)容

　　知識(shí)管理模塊主要內(nèi)容

　　HP 服務(wù)管理方案架構(gòu)

　　服務(wù)管理方案包括五個(gè)模塊。即：服務(wù)管理評(píng)估模塊、服務(wù)等級(jí)管理模塊、服務(wù)能力管理模塊、服務(wù)成本管理模塊和服務(wù)幫助臺(tái)模塊。