呼叫中心與IP技術的融合

2019-11-03 09:07:29

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供稿：網友

信息產業部部級重點實驗室——ＣＴＩ研究中心　宋俊德

　　呼叫中心又叫客戶服務中心，在短短的幾年內在我國取得了長足的發展，基于客戶、市場的需求，各種新技術如ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔｐｒｏｔｏｃｏｌ－互聯網協議）、ＷＡＰ（ＷｉｒｅｌｅｓｓＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｒｏｔｏｃｏｌ－無線應用協議）、ＡＳＲＡｕｔｏｍａｔｉｃＳｐｅｅｃｈＲｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ－自動語言識別和ＤＷＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ－數據倉庫等與呼叫中心融合，正在創造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領域中占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務的主體和新的平臺，這些全新概念的呼叫中心（融合了上述各種新技術）將成為未來電子商務的核心和靈魂。本文則重點討論傳統呼叫中心（ＣＣ）與ＩＰ的融合（ＩＣＣ）。

　　未來的呼叫中心——電子商務的主體、平臺、核心和靈魂?；冢桑睿簦澹颍睿澹艟W絡的呼叫中心（ＩＣＣ－ＩｎｔｅｒｎｅｔＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ），不是簡單的把互聯網信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可以從Ｗｅｂ站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然遠端可以用ＩＰ電話，也可做文本交互（如白板功能），當然一切Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的功能都可結合為一體共同使用，如Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ傳真。由于ＩＰ電話、ＩＰ傳真、Ｅ－ｍａｉｌ的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用８００號也可全天候呼叫，企業減免了８００號的電話費用負擔?，F在已有大公司試建立了環球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。在傳統呼叫中心中，有的也引入了ＩＰ電話輸入、Ｅ－ｍａｉｌ和建立了Ｗｅｂ，但二者主要區別是與Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網絡、ＰＳＴＮ網絡、ＣＴＩ技術以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網絡的引入使呼叫中心產生了革命性的變化，因它把Ｉｎｔｅｒｎｅｔ所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網絡呼叫中心的核心是網絡語音的傳輸，目前均采用Ｈ．３２３標準。由于Ｈ．３２３標準為ＬＡＮ，Ｉｎｔｒａｎｅｔ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的語音、數字、多媒體通信提供了技術基礎和保證，因此一切基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網絡的呼叫中心都用它作為集成的標準。目前國內正在開發ＩＣＣ的公司尚不算多，北郵ＣＴＩ研究開發中心正在開發的ＩＣＣ屬于這一類。

　　大家都知道，從傳統的ＣＣ到ＩＣＣ，有一個技術上的飛躍，它不是指把Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網與ＣＣ放在一起就是ＩＣＣ了，我們所說的ＩＣＣ是指的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技術與ＣＣ的有機融合成為一體的新的服務平臺。這主要表現在呼入方式上。從傳統ＰＳＴＮ電話呼入ＣＣ是最基本的呼入，而由移動電話、ＩＰ電話的呼入從ＣＣ一方并無變化。因為ＩＰ電話有自己的網關，它把ＩＰ電話的直接呼入轉換成和ＰＳＴＮ一樣的呼入。問題是，如果從Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網“呼入”的以ＴＣＰ／ＩＰ協議的信息如何處理。不同公司采取了不同的技術和方法，目的是要做到把幾種呼入方式統一排隊，有的人稱作軟排隊，即不能再依靠傳統的ＡＣＤ（自動呼叫排隊機）來實現了。不同公司編寫了不同的新型軟排隊軟件，班長可以按統一的排隊為每個座席分配來自ＰＳＴＮ和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網的呼入，并要求語音和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網上信息顯示同步（當然要與用戶屏幕上做到同步瀏覽）。盡管處理的具體方法不同，人們不約而同地采用了“中間件”的辦法，由它作為來自兩網信息統一排隊處理的子系統。用戶一方可以通過他的屏幕、鍵盤、話筒、喇叭，只要作適當操作處理的控制，即可與座席上的值班人員做全方位的信息交流。如果進一步為用戶一方安裝了攝像機，而呼叫中心一方也增加了多媒體功能（當然傳輸系統的帶寬要足夠），則這種網上面對面的交談就可以實現。這就是下面談的多媒體技術與ＩＣＣ的融合。

　　多媒體技術與ＩＣＣ融合：目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是未來的功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于ＣＴＩ技術達到語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。由于人類接收信息的７０％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當然要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，即要有足夠帶寬的接入，至少目前國內大多數地區尚不具備，所以它仍屬于未來的呼叫中心。但按ＩＣＣ已有豐富的視頻圖像信息來說，實現全面的多媒體呼叫中心也是指日可待的事情。

　　新的語音技術與ＩＣＣ的結合：呼叫中心本身是語音呼入，為何又提出一個新的語音技術與ＩＣＣ的結合呢？ＩＣＣ中的“Ｉ”是完整的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網，在網上購物，形成各種交易，都是以ＴＣＰ／ＩＰ為傳輸協議的信息。它的輸入是用鍵盤，它的回復顯示在屏幕上（當然輸入信息也在上面顯示）。人們發現，在限制上網的眾多因素中，最主要的是在人和機之間增加了一個鍵盤，因人類最方便的輸出方式還是語音。如果利用語音識別技術，人們說話就可直接上網，并用語言與計算機、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網對話，不就方便多了嗎？有的人稱之為“回歸大自然”，把鍵盤丟掉的技術。這里面主要用到兩個技術：文字到語言ＴＴＳ ＴｅｘｔｔｏＳｐｅｅｃｈ  和語音自動識別（ＡＳＲ），即把語音可變成文字或計算機操作命令?？梢娫冢桑睿簦澹颍睿澹艟W與ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ密切結合后，由于計算機數量有限，會使用計算機的人數也有限，因此它大大限制了網上購物。ＴＴＳ，ＡＳＲ的應用會逐步打破這一限制。

　　人們希望既能直接訪問ＩＣＣ的文字、數據信息（也包括簡單圖形信息），又能用語言聽?。牛恚幔椋旌推渌淖謹祿畔?。目前自動語言識別（ＡＳＲ）技術進步很快，它的一個研究分支叫作文字轉換成語音。如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪問ＩＣＣ的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網中的文字信息，它可以很順利地把文字轉換成符合語言習慣的一段話來聽。反過來，由于ＡＳＲ技術的進步，您也可以用口述的方法，通過ＩＣＣ的服務把一段話準確地譯成文字（用ＡＳＲ技術）用Ｅ－ｍａｉｌ方式發出去，或傳給呼叫中心的服務生。這些轉換在國外已有不少公司作出了成果。

　　通過上面的討論，我們可以看出來，如果把上述各項新的技術與呼叫中心和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網上購物融合，它再也不是一個傳統概念上的呼叫中心了。在這里，它可以進行有線呼入、移動（無線）呼入、ＩＰ呼入。由于ＡＳＲ、ＴＴＳ技術的采用，可以把語音信息自動變成文字，把文字自動變成語音，這完全看用戶如何需要。它能使所有信息可以自由往來于ＰＳＴＮ網、ＩＰ網，所有的信息會自動記錄下來，并不斷積累改進，形成為用戶提供個性化服務的基礎。這些系統不僅可以提供信息服務，也可以完成電子交易（因為配有資金支付系統和貨物派送系統），它打破了“上機難”的約束，使所有會說話的人都成了電子商務的潛在用戶。這使用戶數量不是增加一倍、二倍，而是幾十倍。難道這樣一個新型電子商務平臺不會受到人們的歡迎，而成為下一代的電子商務平臺嗎？這樣一個新的完整的呼叫中心，已為電子商務構架了完美的模式，它將肯定會成為電子商務的主題、平臺、核心和靈魂。

----《通信世界》